Qui entend-on ?

Quand plusieurs voix s’élèvent en même temps pour dénoncer des bris dans un système… on n’écoute pas toujours les personnes qui ont des choses importantes à nous dire.

Qui entend-on ? par Sylvie Gendreau

Comment faire la part des choses entre les commentaires de ceux qui ont pris l’habitude de se plaindre, pour tout et pour rien, et ceux qui communiquent des messages essentiels et le font souvent sur un ton calme et modéré.

Si ces voix ne sont jamais entendues, elles risquent de se taire et nous ne saurons jamais ce qu’elles avaient à nous dire.

Des séances de défoulement peuvent être salutaires, mais il vaut mieux limiter le temps de parole.

Passer beaucoup de temps à écouter les plaintes les plus fortes empêchent souvent d’entendre ceux que nous n'écoutons pas attentivement et qui pourtant auraient des choses à nous apprendre pour réparer les bris dans le système.

Si vous êtes un entrepreneur ou si vous travaillez au sein d’une entreprise… il est intéressant de réfléchir aux mécanismes de communication que vous mettez en place.

Même chose au sein d’une famille.

La personne plus calme, plus introvertie, plus silencieuse… a probablement des choses essentielles à dire, savons-nous lui accorder la même importance qu’aux voix les plus fortes ?

Qui sont vos meilleurs clients ? Se plaignent-ils ? Si oui, il faut leur accorder toute l’importance qu’ils méritent.

Par contre, si vous avez des clients qui se plaignent en criant très fort… mais qui ne sont pas vos meilleurs clients… votre temps serait probablement mieux investi à accorder de l’importance à ceux qui vous aideront à résoudre le problème et à améliorer le système.

Ceux qui crient le plus fort ont pris cette habitude… si ce n’est pas contre vous, ce sera contre autre chose… alors que les autres qui vous expriment un bris de système… sont souvent porteurs du début de la solution si on sait les écouter.

Dans une de ses conférences, Seth Godin donnait l’exemple d’une entreprise aérienne qui reçoit des plaintes d’un client de première classe qui hurle très fort, mais qui ne voyage qu’une fois dans l’année, en comparaison de clients qui voyagent en classe économique tous les mois et qui vous font faire 80 % de vos ventes. Il faut s'assurer de mettre en place des mécanismes pour les écouter.

Si vous avez à choisir à qui accorder de l’importance, quels clients méritent le plus votre attention, selon vous ?

Nous pouvons reconnaître que quelqu'un est bouleversé, nous pouvons le voir, le respecter et l'aider, mais il ne faut pas se méprendre sur la personne qui doit retenir davantage notre attention.

Qui voulez-vous servir ?

C’est la même chose dans nos relations interpersonnelles. Parfois on accorde beaucoup d’importance aux nouveaux venus et on néglige ceux qui sont à nos côtés depuis longtemps, fidèles, à l’écoute, nous apportant un soutien indéfectible.

Lorsqu’on trace une ligne de vie et qu’on y revient au moins une fois tous les ans, c’est une exercice que je conseille. Prendre un peu de recul pour examiner la qualité de nos relations, notre qualité d’écoute et l’influence des autres sur nos comportements… ceux qui nous font réagir ou agir… cela permet de rester attentif aux personnes qui méritent que nous leur accordions toute notre attention.

Tracer une ligne de vie et la réviser chaque année sert, entre autres, à cela comme nous le faisons dans le programme Ma vie telle que je l’imagine.